Laatst heb ik een product besteld bij een bekende webwinkel. Het product dat ik had gekocht zou op voorraad moeten zijn en ik was ook nog eens op tijd voor een levering de volgende dag. De volgende dag werd er echter niets geleverd. Ik ben de moeilijkste niet en begrijp, dankzij mijn ervaring in marketing voor webwinkels, dat er wel eens wat mis kan gaan. Waar ik me wel aan ergerde was de communicatie van de desbetreffende webshop, of eigenlijk het gebrek aan communicatie. Ik kreeg geen melding van de latere levering, geen excuses, niets.
Het erge is. Het is niet het feit dat het product later wordt geleverd, waar ik geïrriteerd door ben. Het is het feit dat er niemand in het bedrijf de moeite heeft genomen mij even te verwittigen. Die irritaties hadden zo makkelijk voorkomen kunnen worden.

Omdat dit niet de eerste keer is voor mij en ik me kan voorstellen dat bijna iedereen wel iets soortgelijks heeft meegemaakt, wil ik hier verandering in brengen.

De Rockerfeller foundation heeft een kort onderzoek gedaan naar waarom klanten een bedrijf verlaten. In onderstaande afbeelding kun je zien dat 68% van de klanten een bedrijf verlaten omdat ze zich niet gewaardeerd voelen. 14% is ontevreden en 9% is overgestapt naar een concurrent. Wanneer je deze drie bij elkaar optelt kom je uit op een totaal van 91%. Hieruit concludeer ik dat wanneer je bedrijf vergelijkbaar is met je concurrent (in prijs en kwaliteit) het ontzettend lastig is een klant kwijt te raken. De klant wil immers alleen maar een goede service en waardering om niet over te stappen. Deze 91% heb je bijna volledig zelf in de hand.

Hoe zorg je ervoor dat je klanten tevreden houdt?

 

Communiceer tijdig

Terug naar mijn bestelling. Wanneer ik het proces van het bedrijf voor me zie, gaat dit als volgt:
De klant bestelt vóór een bepaald tijdstip waarop de webwinkel communiceert dat het product morgen geleverd wordt. De webwinkel krijgt een melding van de bestelling en de klant een bevestiging van de bestelling in de mail. Het is erg druk in de webshop, waardoor het bedrijf het niet redt om de bestelling die dag nog te versturen. De klant zit tevergeefs de volgende dag te wachten op zijn of haar product.

De ontevredenheid die hieruit voortkomt kun je simpel tackelen door tijdig te communiceren dat er wat mis is gegaan met bestelling, je excuses aan te bieden en de klant te laten weten wanneer het is opgelost. De klant is nu op de hoogte, heeft excuses gekregen en weet dat het product op een aangegeven moment alsnog geleverd wordt. Het is zo fijn om te weten waar je aan toe bent. Als je helemaal een tevreden klant wilt dan stop je de klant nog iets extra’s toe in de vorm van een cadeau product of een kortingsbon voor de volgende bestelling. Zul je zien dat ze snel weer bestellen bij je.

 

Schrijf niet als een robot en ben oprecht

Vrijwel elke klantenservice medewerker begint het beantwoorden van een mail met: Wat vervelend dat u te maken heeft gehad met dit probleem. Het is natuurlijk goed bedoeld, maar wanneer Essent, Bol, KPN en webshop A, B en C allemaal hun mail zo beginnen, wordt het wel erg standaard. Doe daarom je uiterste best om te begrijpen wat de beweegreden van een klant is om contact met je op te nemen en ga daar op een juiste manier mee om.

Het komt ook vaak voor dat je een vraag stelt via email, of tegenwoordig steeds vaker via chat, en je van het bedrijf een link krijgt naar een pagina waar je het antwoord kan vinden. Voor de klant komt dit over als “Zoek het zelf maar even op”. Deze klanten zijn hard op weg om bij die 68% van de te horen die je bedrijf verlaten omdat ze geloven dat je niks om ze geeft.

 

Leer van je fouten

Een ezel stoot zich niet tweemaal aan dezelfde steen. Het is raar dat we zo veel verder ontwikkelt zijn dan ezels en ons wel tweemaal aan dezelfde steen stoten. Sommige bedrijven zelfs drie, vier en vijf maal. Het antwoord is vrij simpel: We leren niet genoeg van onze fouten. De meeste vragen, opmerkingen en klachten die klanten sturen, worden als individuele gevallen behandeld. Wanneer het is afgerond gaan we door naar de volgende en vergeten we al snel de vorige.

Ik kan je als tip geven om steeds bij te houden waar een contactmoment met een klant over gaat. Maak een document of spreadsheet aan waar je deze contactmomenten gaat indelen op basis van factoren die voor jouw bedrijf belangrijk zijn. Deel contactmoment bijvoorbeeld in op vragen of klachten. Indien het een vraag was over de voorraad van een product, deel deze dan in onder voorraad vragen. Wellicht is er nog een niveau drie of 4 waarop je kunt indelen. Het hoeft natuurlijk geen hogere wiskunde te zijn. Het enige dat je wilt bijhouden is of er vaak hetzelfde soort vragen binnenkomen. Wanneer je veel vragen krijgt over de voorraad van producten, kun je er donder op zeggen dat het niet goed gecommuniceerd wordt aan de klant. Wellicht staat het er wel, maar als de klant het niet kan vinden, moet de klant dan beter kijken of moet jij het beter laten zien? Ik denk het laatste, wil je tenminste je klant tevredenheid verhogen. Doordat klanten beter kunnen zien of een product op voorraad is, zullen minder klanten afhaken en je conversie omhoog gaan. Je krijgt hier minder vragen over en hebt daardoor tijd andere vragen van klanten uitgebreider te behandelen.

Natuurlijk zijn er tal van manieren om je klant tevredenheid te verhogen. Klanten zijn immers net mensen. Wanneer je mee veert en laat zien dat je oprecht om ze geeft, zul je al een heleboel winnen. Succes.